ПРОДАВАТЬ БУДЕМ – В СТРАНЕ КРИЗИС!
В последнее время мы часто оказываемся в ситуации, когда клиенты на предложение о продаже отвечают: «Покупать не будем – в стране кризис». Что же делать в таком случае?
Скажу сразу, что кризис – это очень хорошее время для того, чтобы проверить качество подготовки любого продавца, менеджера, торгового агента, консультанта. Если задуматься, в чём же отличие продажи в кризис от продажи в обычное время, то можно сказать следующее. В обычный период времени бывают лёгкие клиенты, продавать которым несложно, и бывают трудные, с которыми нужно общаться, уделять им больше времени. В кризис все клиенты становятся трудными и деньги отдают нелегко, зато требуют повышенного внимания к себе, больше работы с ними, особого профессионализма продавца. И если клиенты часто говорят: «Покупать не будем – в стране кризис», – значит, с ними нужно работать, как с трудными клиентами и обучать продавцов именно тому, что связано с этими навыками. Ведь что такое трудный клиент? Человек, который отдаёт деньги не сразу, с ним нужно поработать. В этом случае значительно поднимается уровень требований к продавцу. И такие качества, как упорство, способность настойчиво работать с клиентом (не навязчиво, а именно настойчиво) выходят на первый план. Зачастую у продавцов есть фиксированность на определённых моментах, внимание уделяется не тем элементам работы с клиентом, которые на самом деле нужны. Например, продавец сосредотачивается на презентации своего товара вместо того, чтобы уделять больше внимания клиенту, расспрашивать его. Это приводит к тому, что клиент говорит: «Я подумаю».
Достаточно часто клиент уже сам для себя решил: «У меня кризис, мне ничего не нужно, я не могу тратить деньги». И если продавец это увидит, то он чётко определит, что в данной ситуации дело не в кризисе, а в принятом решении. Если бы он был способен преодолеть эту проблему, разговорить потенциального клиента, выяснить его потребности, то легко показал бы ему истинную причину и смог продать нужный тому товар. Продавцы же, слыша фразу «Кризис – ничего не нужно», просто останавливаются и перестают действовать. Кризис сам по себе создаёт тяжёлую атмосферу, депрессию в бизнесе. Поэтому такой ответ мы можем слышать постоянно. Но тот, кто это знает, легко может преодолеть все барьеры.
Ведь на самом деле клиента достаточно легко убедить в том, что и в кризис надо жить, а стало быть покупать рекламу, развиваться, искать новых клиентов. Здесь главное – преодолеть в голове продавца установку, что «в кризис никто не будет покупать». Я разделяю всех продавцов на три категории: продавцы – «жертвы», продавцы – «зрители» и продавцы – «игроки». Продавцы – «игроки» всегда смотрят, что можно сделать в той или иной ситуации, чтобы получать какие-то преимущества для себя и для компании. И делают это. Продавцы – «зрители» всегда действуют, руководствуясь принципом «если меня спросят – я отвечу, а дальше как масть ляжет». А продавцы – «жертвы» всегда создадут проблему, даже если её нет. И если иногда продают, то всё равно большее количество клиентов они отталкивают. Я называю это «феномен гадкого утёнка в продажах», когда продавец, даже имея в наличии хороший товар и хорошие цены, всё равно считает, что товар плохой и никому не нужен. Основная проблема заключается в том, что такой продавец в период кризиса сразу опускает руки. От этого и создаётся впечатление, что в кризис продавать очень трудно.
В последнее время мне часто задают вопрос: «Чем же удержать постоянных клиентов на спаде рынка?» Хочу напомнить, что существует такая вещь, как исходящий поток. Хороший продавец всегда интересуется клиентом, всегда поддерживает с ним общение, а не только в тот момент, когда нужно платить деньги. К примеру, я продал кому-нибудь услугу, а в моей компании есть такое правило: мы никогда не звоним клиенту с предложением новых услуг, если до этого не позвонили и не выяснили, как у него дела, то ли он получил, что хотел и т.д. В период кризиса звонков клиентам с целью узнать, как у них идут дела, должно быть в соотношении 3 к 1. То есть: 3 звонка с целью узнать, как у него дела, и 1 звонок с каким-то предложением покупки.
Во время кризиса у руководителя появляется ещё одна проблема – как повысить тонус собственной команды продаж, когда они постоянно получают отказы. Существует технология, которой, кстати, мы обучаем.
А заключается она в том, что нужно как можно больше внимания уделять продавцам – «игрокам», то есть, тем, кто пытается что-то сделать. И категорически перестать обращать внимание на продавцов – «жертв». Если руководитель будет больше общаться с теми, кто что-то делает в этот период, то он только выиграет и заодно создаст у себя хорошую команду продавцов. А если будет общаться с теми, кто постоянно ноет, тратить на них своё внимание, пытаться их успокоить, то он сам создаст в этой команде ситуацию кризиса.
Что касается ценовой политики, то, на мой взгляд, её категорически не стоит менять. Ведь все разумные люди используют кризис, чтобы расширяться. И если в этот период времени обучить людей, как продавать в кризис, вне всякого сомнения, вы только выиграете. А менять ценовую политику совершенно не выгодно. Во-первых, это задабривание клиентов. Во-вторых, в этом нет никакой необходимости. Могу также сказать, что хороший продавец никогда не смотрит на цену. Ведь если он любит свой товар и умеет продавать, то он знает такое золотое правило: «продавать дорого легче, чем продавать дёшево». А менять ценовую политику – это поступать в ущерб себе, и, как следствие, уйти с рынка.
Если же вы во время кризиса решили ввести какие-то дополнительные бонусы для продавцов, чтобы они больше работали, то я могу сказать, что проблема мотивации – надуманная проблема. Прежде всего нужно научить людей продавать, сделать так, чтобы они играли в продажу. И тогда проблема постоянной мотивации уйдёт сама собой. Более того, достаточно опытные руководители отдела продаж знают, чем больше вы мотивируете, тем больше появляется таких продавцов, которые работают за бонусы. И платить им приходится всё больше и больше. Вместо этого организуйте какую-нибудь бонусную программу для клиентов, старайтесь привлекать их дополнительными бесплатными услугами компании, но не скидками и снижением цен. Такая программа работает намного лучше.
Подводя итоги, могу сказать, что нужно сделать три вещи, чтобы поддержать уровень объёма продаж во время кризиса. Первое – провести тренинговые программы для персонала. Второе – убрать кризис из головы, как продавцов, так и руководителей. Третье – разработать стратегический ход, который поможет расширить свой бизнес во время кризиса. И тогда огромное количество клиентов в период кризиса могут стать вашими. Для этого нужно просто больше с ними общаться, привлекать каким-то образом (при помощи рекламы, продвижения товара и услуг), потому что потребности никуда не уходят. Надо помнить, что спрос не падает, падает способность и желание тратить деньги. А хороший продавец именно с этим и работает.
А.И. Сизов, бизнес-тренер
и основатель компании
«Продавай.ру»
191024, г. Санкт-Петербург, Невский пр-т, д. 147, оф. 54
тел.: +7 (812) 958 6345
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
www.prodavay.ru
www.vnj.ru
- Теги: управление