CALL-ЦЕНТР – НОВЫЙ УРОВЕНЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА

Организация собственного call-центра – вопрос актуальный для многих отраслей. Без преувеличения он даёт существенно больше для бизнеса, чем обычная АТС и позволяет расширить торговые и сервисные процессы компании. Обо всех преимуществах call-центра корреспонденту нашего журнала рассказал генеральный директор компании Infratel (Россия) Борис Борисович ГОРОДЕЦКИЙ.

 

– Российский рынок call-центров сейчас находится в стадии активного развития. В чём повышение эффективности работы компаний, внедряющих у себя call-центр?

– Сразу поясню, что различают два вида call-центров: для внутреннего пользования в компании (in-house) и call-центр как услуга. В настоящий момент интенсивное развитие получило первое направление – внутренние call-центры, так как аутсорсинг call-центра как услуги, серьёзно пострадал впоследствии кризиса. Конечно же, у аутсорсинговых call-центров тоже есть признаки роста, но не такие активные, как у тех, которые компании приобретают для своих нужд и развёртывают на своей территории.

Очевидно, что всё больше компаний начинают понимать и следовать простой истине – важно устанавливать прямой контакт с потребителем и поддерживать эту взаимосвязь, получая обратную реакцию. Основным инструментом и является call-центр, позволяющий одновременно образовывать одну точку доступа обращения всех клиентов, оценивать эффективность работы сотрудников и вкупе с другими информационными системами, такими как CRM, существенно повысить качество обслуживания клиента. 

Наличие call-центра позволяет увидеть те пробелы, которые есть в текущем обслуживании компании, т.е. выявить количество принятых и потерянных звонков, проследить в какой момент звонок был прерван и по какой причине. Компании, не использующие call-центры, не в силах это увидеть, также у них нет возможности отслеживать статистику по сотрудникам и в подробностях узнавать, почему тот или иной работник не ответил на заданный вопрос. Вследствие этого одной из основных задач call-центров является сбор статистической информации, что позволяет показать, как эффективно работают сотрудники, где звонки теряются, нужно ли наращивать персонал или, наоборот, в каких-то отделах его можно сократить.

– Борис Борисович, компания Infratel (Россия) существует с 1999 года, расскажите об основном виде деятельности компании?

– Основной вид деятельности нашей компании – это разработка и внедрение систем  систем обработки вызовов (call-центров, контакт-центров).

Сегодня основным нашим продуктом является INFRA Call Center – полностью программное решение, позволяющее организовывать географически-распределённые многофункциональные call-центры. В этом году INFRA Call Center претерпел несколько изменений и теперь предлагается в трёх разных вариантах, ориентированных на разные виды направлений деятельности компаний и их размер. Это INFRA Call Center Office, INFRA Call Center Professional и INFRA Call Center Enterprise. Названия продуктов говорят сами за себя, например, INFRA Call Center Office прежде всего ориентирован  либо на небольшие компании или на компании, в которых нет ярко выраженного внутреннего колл-центра, например, на службы доставки или производственные фирмы.  INFRA Call Center Enterprise идеально подходит для банков, коллекторских компаний, телемагазинов.

Отмечу, что в декабре 2012г. мы сделали свободным наш другой продукт INFRA CommSuite – програмную IP-АТС со встроенной возможностью автоматической записи разговоров, ориентированный в основном на компании малого и среднего бизнеса.  Её можно бесплатно загрузить с нашего сайта, ощутить все преимущества, а в дальнейшем, приобретя дополнительные лицензии, легко превратить в call-центр.

Из новинок – в январе этого года мы выпустили первый «облачный» продукт INFRA Cloud Receptionist, который будет представлен на Parallels Summit 2012 в Орландо, Флорида 14-16 февраля.

– С какими сегментами рынка вы работаете в большей степени? Назовите основных ваших партнёров?

– Это прежде всего банковский сектор, мы сотрудничаем с несколькими десятками финансовых учреждений, среди которых такие банки, как «УралСиб», «СДМ Банк» и другие. Также нашими клиентами являются компании, занятые в сфере автотранспортных, логистических услуг, например, «Автотрейдинг», «АвтоСтарт», «Новое Жёлтое Такси».

Что касается телевещания, из самых ярких – это телевизионная торговая сеть ТТС ТВ  и «TV-club». Call-центр для телемагазина – это первый инструмент продажи, т.к. выход рекламы одновременно на семидесяти телеканалах влечёт за собой огромный поток звонков. При этом важно не только принять вызов, но обработать его и совершить продажу. Без call-центра это просто не реально. Он позволяет выявить эффективность телеканалов, отслеживая, сколько звонков поступило от рекламы на том или ином канале. Внедрение call-центра позволяет проводить на телевидении телеголосования для ток-шоу.

Среди наших клиентов есть и интернет-провайдеры, которые за счёт использования INFRA Call Center осуществляют техническую поддержку и непосредственные продажи. Также  call-центр  позволяет автоматически проводить массовые обзвоны клиентов в маркетинговых целях или попросту предоставлять информацию о задолженностях. И это только некоторые преимущества, которые несёт в себе call-центр.

 

Спецкор Юлия КРАВЧЕНКО

 

125493, г. Москва,

ул. Флотская, д. 5, корп. А

тел./факс: 8 (495) 788 0705

e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

www.Infratel.ru


ПРЕДЛОЖЕНИЕ О СОТРУДНИЧЕСТВЕ от журнала ТОЧКА ОПОРЫ

Предложение о сотрудничестве


Приглашаем вас принять участие в публикации интервью / статьи / новости о вашей компании в номерах российского делового журнала ТОЧКА ОПОРЫ.

Если вы хотите:

  • достойно представить свой бизнес;
  • сообщить о новых направлениях вашей деятельности;
  • заявить о себе как о преуспевающем игроке на рынке;
  • поделиться успехами, достижениями, опытом;
  • найти потенциальных покупателей своей продукции;

то мы будем рады вам помочь!

Закажите размещение в печатной версии журнала ТОЧКА ОПОРЫ, и ваша статья БЕСПЛАТНО появится на страницах электронной версии. А это значит, что о вашей компании узнает огромное количество интернет-пользователей и ваших потенциальных покупателей!

Также мы предлагаем:

  • Размещение баннерной рекламы на сайте;
  • Размещение вашей статьи/новости в ежедневной новостной рассылке с количеством подписчиков 17 тыс.
  • Размещение вашей новости/статьи/заметки/интервью/видеоинтервью на сайте

РЕКЛАМА В ЖУРНАЛЕ

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

АРХИВ ЖУРНАЛА

№291 Март 2024
тема: безопасность