CALL-ЦЕНТР – НОВЫЙ УРОВЕНЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА
Организация собственного call-центра – вопрос актуальный для многих отраслей. Без преувеличения он даёт существенно больше для бизнеса, чем обычная АТС и позволяет расширить торговые и сервисные процессы компании. Обо всех преимуществах call-центра корреспонденту нашего журнала рассказал генеральный директор компании Infratel (Россия) Борис Борисович ГОРОДЕЦКИЙ.
– Российский рынок call-центров сейчас находится в стадии активного развития. В чём повышение эффективности работы компаний, внедряющих у себя call-центр?
– Сразу поясню, что различают два вида call-центров: для внутреннего пользования в компании (in-house) и call-центр как услуга. В настоящий момент интенсивное развитие получило первое направление – внутренние call-центры, так как аутсорсинг call-центра как услуги, серьёзно пострадал впоследствии кризиса. Конечно же, у аутсорсинговых call-центров тоже есть признаки роста, но не такие активные, как у тех, которые компании приобретают для своих нужд и развёртывают на своей территории.
Очевидно, что всё больше компаний начинают понимать и следовать простой истине – важно устанавливать прямой контакт с потребителем и поддерживать эту взаимосвязь, получая обратную реакцию. Основным инструментом и является call-центр, позволяющий одновременно образовывать одну точку доступа обращения всех клиентов, оценивать эффективность работы сотрудников и вкупе с другими информационными системами, такими как CRM, существенно повысить качество обслуживания клиента.
Наличие call-центра позволяет увидеть те пробелы, которые есть в текущем обслуживании компании, т.е. выявить количество принятых и потерянных звонков, проследить в какой момент звонок был прерван и по какой причине. Компании, не использующие call-центры, не в силах это увидеть, также у них нет возможности отслеживать статистику по сотрудникам и в подробностях узнавать, почему тот или иной работник не ответил на заданный вопрос. Вследствие этого одной из основных задач call-центров является сбор статистической информации, что позволяет показать, как эффективно работают сотрудники, где звонки теряются, нужно ли наращивать персонал или, наоборот, в каких-то отделах его можно сократить.
– Борис Борисович, компания Infratel (Россия) существует с 1999 года, расскажите об основном виде деятельности компании?
– Основной вид деятельности нашей компании – это разработка и внедрение систем систем обработки вызовов (call-центров, контакт-центров).
Сегодня основным нашим продуктом является INFRA Call Center – полностью программное решение, позволяющее организовывать географически-распределённые многофункциональные call-центры. В этом году INFRA Call Center претерпел несколько изменений и теперь предлагается в трёх разных вариантах, ориентированных на разные виды направлений деятельности компаний и их размер. Это INFRA Call Center Office, INFRA Call Center Professional и INFRA Call Center Enterprise. Названия продуктов говорят сами за себя, например, INFRA Call Center Office прежде всего ориентирован либо на небольшие компании или на компании, в которых нет ярко выраженного внутреннего колл-центра, например, на службы доставки или производственные фирмы. INFRA Call Center Enterprise идеально подходит для банков, коллекторских компаний, телемагазинов.
Отмечу, что в декабре 2012г. мы сделали свободным наш другой продукт INFRA CommSuite – програмную IP-АТС со встроенной возможностью автоматической записи разговоров, ориентированный в основном на компании малого и среднего бизнеса. Её можно бесплатно загрузить с нашего сайта, ощутить все преимущества, а в дальнейшем, приобретя дополнительные лицензии, легко превратить в call-центр.
Из новинок – в январе этого года мы выпустили первый «облачный» продукт INFRA Cloud Receptionist, который будет представлен на Parallels Summit 2012 в Орландо, Флорида 14-16 февраля.
– С какими сегментами рынка вы работаете в большей степени? Назовите основных ваших партнёров?
– Это прежде всего банковский сектор, мы сотрудничаем с несколькими десятками финансовых учреждений, среди которых такие банки, как «УралСиб», «СДМ Банк» и другие. Также нашими клиентами являются компании, занятые в сфере автотранспортных, логистических услуг, например, «Автотрейдинг», «АвтоСтарт», «Новое Жёлтое Такси».
Что касается телевещания, из самых ярких – это телевизионная торговая сеть ТТС ТВ и «TV-club». Call-центр для телемагазина – это первый инструмент продажи, т.к. выход рекламы одновременно на семидесяти телеканалах влечёт за собой огромный поток звонков. При этом важно не только принять вызов, но обработать его и совершить продажу. Без call-центра это просто не реально. Он позволяет выявить эффективность телеканалов, отслеживая, сколько звонков поступило от рекламы на том или ином канале. Внедрение call-центра позволяет проводить на телевидении телеголосования для ток-шоу.
Среди наших клиентов есть и интернет-провайдеры, которые за счёт использования INFRA Call Center осуществляют техническую поддержку и непосредственные продажи. Также call-центр позволяет автоматически проводить массовые обзвоны клиентов в маркетинговых целях или попросту предоставлять информацию о задолженностях. И это только некоторые преимущества, которые несёт в себе call-центр.
Спецкор Юлия КРАВЧЕНКО
125493, г. Москва,
ул. Флотская, д. 5, корп. А
тел./факс: 8 (495) 788 0705
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.